为纪念3.15国际消费者权益日，近日，定远县市场监督管理局发布了2017年全县工商12315、食药监12331、质监12365三条热线的投诉受理情况。去年，该局举报投诉平台共受理消费者问题计678件，其中投诉举报281起，咨询397起，办结投诉举报281起，实现投诉举报登记率、办结率和查处率三个100%，为消费者挽回经济损失28.5万元。七月份，国家工商总局12315网络投诉开通，定远12315平台接受国家工商总局转来案件21起，全部在规定时间内办结。
总体看，投诉咨询问题较去年有所增加，说明随着消费者投诉举报热线的社会认知度和维权效能不断提高，群众对投诉平台更加信任。从涉及问题来看，商品质量、售后服务、食品安全仍是消费咨询投诉的主要方面，主要集中在日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、家居建材、互联网服务、预付卡服务、餐饮住宿服务、房屋中介服务等九大类。
针对消费者投诉举报出现的新情况和新特点，县市场监管局认真总结工作经验，科学分析诉求信息，通过四项举措，卓有成效地开展工作，较好地维护了消费者合法权益。
一是严格内部管理。进一步加强对投诉举报平台工作人员行为规范、文明用语、服务态度的管理。要求窗口工作人员牢固树立热心、耐心、细心、诚心的服务理念，及时将投诉举报分流到各办理机构，按时办结反馈，提高投诉举报处置效率。
二是织密维权网络。加大消费者维权服务站建设力度，帮助企业完善消费维权机制，致力消费纠纷源头化解。在全县共设立消费者投诉站183个，22个乡镇均建立“一会两站”。维权服务站承担了解民情、反映群众诉求、解决争端纠纷、提供法律服务等职能，全年计化解消费纠纷183起，未发生一起群众到上一级消费维权部门申诉、举报事件。
三是突出重点行业。围绕投诉举报相对集中的重点行业和重点消费品，加大抽检力度，督促生产经营者提高产品质量，把好进货关。全年计开展省级食品安全抽检90组，食用农产品抽检240组，并在全县建食品安全快检室16个，有效地保障了消费安全，减少消费纠纷的发生。
四是营造共治环境。针对不断出现的消费纠纷调解难、执行难等新情况和新矛盾，通过搭建信息共享平台、召开联席会议、畅通维权案件移送渠道等，构建法院、消协等部门沟通协作、横向联动工作机制，成立“消费者权益保护巡回法庭”，组建“315”义务维权专家组。在消费者维权发生纠纷后，先由市场监管部门、消费者协会进行调解，涉及金额较大、案情较为复杂的，由巡回法庭立案审理。去年，“巡回法庭”开庭审理消费者投诉举报案件2件，其中一起支持消费者购房退款案件成功办结，2万元购房保证金已退还消费者。(罗继萍 陈尔东)
