近日，一名神情焦急的中年男子推开滁州市凤阳县门台子支行的大门，一进门就四处张望，此情形引起了该行大堂经理的注意，并主动上前询问该名中年客户需要办理什么业务。客户称其父亲定期存单的密码忘了，但目前病情危急，躺在床上行动不便，急需付一笔费用支付医药费，无法亲自到银行办理业务，因此十分焦急。
大堂经理在得知客户的诉求后，立刻向该行负责人孙亚反映情况，考虑到客户病情继续医疗费的紧急情况，该支行迅速反应，特事特办，即刻安排双人上门服务的形式人手来到门台子镇永安村核实病人情况。老人躺在病床上，手上还插着输管，但神志仍清醒，并表达了自己的意愿，该支行工作人员立即对客户信息进行了核实，“您不记得存单密码了吗？”“您还记得账上有多少金额吗？”“您的儿子替您办理密码重置业务，您同意吗？”和声细语，点滴传递关怀。所幸老人的意识是清醒的，不仅记得有多少金额，还记得这些金额的来由和什么时候存入的。在询问了老人的基本情况，并当场见证老人亲签授权委托书，在客户意识清醒的情况下，得到客户的授权认可，并留存影像。事后，客户于当日委托其子女来网点代理办理业务，老人的存单密码重置成功，顺利取出了用于医疗费的现金，使老人下一步的治疗有了保障。
据悉，门台子镇附近有地处偏僻的乡村，经常会碰到一些有特殊情况需要上门核实办理业务的老年客户家庭。对此，凤阳县门台子支行积极探索，逐渐形成了一套独具特色的服务模式，在柜台外提供延伸服务——比如为卧床不起和子女不在身边的老人制定上门服务方案，由网点负责人牵头，特事特办，在不影响日常经营的基础上安排双人上门服务，积极与家属保持沟通，上门看望核实情况，依靠村委会、派出所、街道、民政等单位部门共同商量解决方案，在确保合法合规的前提下，解决行动不便的老人们的实际困难，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。从客户角度出发，做了系列提升服务的工作，比如对特殊人群特别开辟绿色爱心通道，除了上门为不能到现场办理业务的客户办理业务，还专门配置了温度计、血压计、常用药箱、老花镜、放大镜等便民设施方便客户使用。该支行为打造全功能的现代化商业银行，还更新了智能化设备，免填单系统，节省客户填写单据的时间，用智能化、便利化、专业化的服务为客户送去金融服务。“有时候网点确实很忙，但是只要有需要上门延伸服务的，大多数都是有紧急情况，这时候如何及时服务，如何做好服务就显得尤为重要了。”该行负责人孙亚说到，“这次上门延伸服务，是支行实施上门延伸服务应急方案中最常见的一种，在依法合规、风险可控的前提下，延伸柜台服务，专为客户特事特办、急事急办，更高质量地服务群众。”
据悉，此次上门延伸服务恰逢邮储银行上市“一周年”之际开展“邮爱”公益活动，在邮储银行一周年之际，为履行社会责任、推动品牌建设，带动业务营销，积极向客户展示介绍“邮爱公益平台”和“邮储银行公益日”，呼吁更多的人参与到公益事业当中。让特殊的客户享受到特殊的服务,让特殊的事情变成人性化的服务,将“柔性”服务写进“刚性”制度,解客户所难,暖客户之心,努力践行打造当地最具公益品牌银行的目标。
近年来，邮储银行凤阳县门台子支行始终坚持“客户服务无小事”的原则，既做好客户服务也积极履行社会公益，把关注关爱关心老年客户放在首位，致力于为老年人办实事、做好事、解难题，营造全社会尊老爱老的良好风尚，积极开展“文明服务大提升”活动，以服务带动发展。通过这次与行动不便的客户进行“送服务上门”，更让“冷冰冰”的银行制度彰显出了“暖融融”的亲情服务。“普之城乡，惠之于民”不仅仅是一种口号，更是邮储银行铁的制度和人性化服务的契合。（曹乐 袁有康）
