【荐读】一位天长机关工作人员的内心独白

人类历史上伟大的化学家诺贝尔说过一句话：“我是世界的公民，应为人类而生”。我以此为题，如是说，人是社会的人，懂得自爱是前提，但不是目的；目的是什么？是为了去爱身而为人的民众。而爱的载体，便是服务。

不知不觉，我在法律援助中心已经工作两年了，作为一名服务基层的社会工作者，每天在窗口前面对着妇女、儿童、老人和农民工朋友们等困难群体的咨询和申诉，我从一开始的义愤填膺，到接下来的理性分析，再到最后的用心关怀，心态有了很大的转变。“服务”二字，如果仅仅是微笑和态度好，那只是最基本的普世价值，但它包涵着更加深远的意义，值得我们去深思。

起初，当我接触到最真实的中国司法现状，看到那一双双期盼的眼神，那一副副焦急的面容时，我并不好受，甚至有一丝对不公平的愤怒。让我记忆犹新的是去年，一个当事人背着很大的包，拎着各种文书资料，紧张地站在门前打量。

我对他说：“您好！请进来坐吧！有什么能帮到您吗？”

他走过来将包里的资料拿出来摊在我的面前说：“你说拖欠农民工工资这事你们政府管不管？你能不能替我们老百姓做主？”

言辞里充斥着对社会不公和政府不为的愤怒。他诉说着辛苦打了一年工但老板跑了拿不到钱却四处讨要说法的经历。我的正义感使我有了深深的代入感，我觉得他是值得同情的，于是我也谈了一些社会不公所带来的弊端，得到了他的认同，渐渐缓和了他的情绪。我帮他进行了基本信息登记并告诉他有任何需要可以拨打我们的援助热线12348来咨询后，他便放心地离开了。我觉得我实现了和当事人的良好沟通，然而我的主任却对此颇有微辞，他说法律援助中心是一个帮助老百姓化解矛盾纠纷的部门，大多数当事人的心态最初并不理智，他们抱怨社会不公和政府不为，这肯定有失偏颇。我们既要为他们着想，也要代表政府树立公信力，特别是在亟需缓和社会矛盾的今天，更要拉近政府和民众的距离，以事实和依据让民众相信政府是有所为、有担当的，而不单单是与他们感同身受，那样只会让二者的距离越来越远。

主任的一番话打破了之前我关于服务的一些认知，我开始反思自己的工作，我们不光需要动之以情，更重要的是晓之以理，保持一颗平静的心，尽快稳定当事人的情绪，从理性角度帮助他们解决问题。

我帮助那位当事人申请了法律援助，经过必要的程序，法援中心为他指派了一名律师为他维权，三天后，我请他过来就案情和证据与律师谈谈。

他如约而至，我把他申请的援助被批下来的消息告诉了他，然而他却满腹疑惑：“免费服务？那他能尽心吗？法院能听他的吗？”

我意识到可能因为没有将情况解释清楚而引起了误会，便劝说道：“请您别激动，冷静一下。有什么事咱们好好说。您看这不正在帮您解决问题嘛。”

我帮助他使用大厅里放置的触屏查询机，向他介绍了法律援助的基本情况和工作流程，当他知道由于自己的情况是符合法律援助申请条件所以法律服务费用由政府来买单时，他平静了许多，说了一句：“这还真是政府为老百姓办的实事啊……”看来这种“开诚布公讲道理”的方式起了作用，随后我安排了律师与他见面，律师详细了解了他的情况后按法定程序开始办案，服务得到了有效的延续。

作为一名窗口工作者，我想我应该算是尽心尽责了。毕竟既有动之以情，也有晓之以理；既有礼貌微笑，也有安抚情绪。然而，当我们细想一下，我们的当事人会不会觉得：你给我看了你在做什么，但你并没有告诉我能否得到我想要的……我不愿将自己的服务陷入一种“谋事在人成事在天”的境地，我意识到在动之以情晓之以理之外，我们的服务一定还缺了点什么，在当事人进门的那一刻，我们习惯去说：“您好！请问有什么可以帮到您？”但在沟通时，我们总是大谈特谈“我们能给您什么”，而不是“您真的需要什么”，我想这是问题所在吧！

在接下来的几个月里，我每半个月会给律师打电话进行个案跟踪，关注案件进度。直到某一天，律师告诉我这个案子结了，当事人的诉求得到了法律的支持，他拿到了应得的钱并且获得相应的赔偿，我想有必要对当事人进行一次回访，听听他关于这次法律援助的评价了。于是我上门拜访了这位当事人，见面时他高兴地说：“谢谢你们！我的钱要回来了！”我也礼貌地回敬：“别客气！这是我们应该做的！您看，咱们政府确实在为老百姓做着实事啊！”他点了点头，说：“我们平时在城里打工很辛苦，也就过年能回趟家，拿着钱和家人团圆。忙了一年，结果老板跑了钱要不到，我都没脸回来了。我找有关部门反映，经他们介绍我才找到了你们，前后跑了不知多少趟，直到最后终于拿到钱，但你知道折腾了多久吗？都快一年了……”他神色黯然，接着说：“谁没事要跟政府过不去呢！但干活给钱天经地义，现在不给钱，我要到处讨说法，你说急不急？然后我还要去打官司，你讲累不累？我们干活不怕吃苦，我们怕我们辛苦劳动的血汗钱不能兑现！”

他的一番话让我沉默了，我逐渐意识到，我们的服务不仅是“雪中送炭”，更应当做到“救人医心”；我们要做的不光是在当事人的权益受到损害时帮他们维权，更要做的是强化他们的心智，提升法律意识，使他们日后少受或不受侵害；服务不单是动之以情晓之以理，更是一种直达内心的温暖。

“衷心感谢您的这些话，我们需要您的肯定，更需要这样的问政，我想我们会在服务中着重于对当事人需求的关注，这会让我们更加明确服务的方向。老百姓有困难，我们义不容辞地帮助，但我们更希望的是，老百姓没有困难。法律援助的最终目的其实就是没有法律援助。”我们的手紧握着，良久……

在我做完这次回访并邀请他填写了一份调查问卷后，这份服务算是善始善终了。在离开当事人住所前，我赠送给他一套法律援助便民手册和一些中心特别印制的标有法援求助信息的手提袋，并且告诉他，也请他转告身边的亲戚朋友：需要法律援助，请拨打12348，我们一直在您身边。

法律援助是服务城乡困难群体的一项民生工程，服务的对象不是需要解决的困难，而是人。当我们的当事人对社会和政府表现出疑惑、无奈甚至是愤怒的时候，往往并不是他们有多么消极或者反社会，很可能仅仅是出于害怕，害怕社会欺压他们，害怕政府不帮他们，因为他们很清楚自己是弱势群体。我们不应该只是说：“你要冷静一点！你这样是解决不了问题的。”而是要把温暖以润人无声的姿态从心底释放出来：“您好！别怕！我们和你在一起！让我们帮助你！”

服务，应当如此真诚！