“希望每个季度都有机会与不同的一线管家交流”——杨惠妍副主席与物业凤凰管家面对面座谈

6月3日下午，碧桂园集团董事局副主席杨惠妍与来自物业一线的12位铂金凤凰管家员工代表齐聚一堂，围绕管家工作的一天、业主需求痛点及服务创新点、工作中遇到的实际困难与解决方案，以及对公司现有制度的意见与建议等方面进行了零距离的座谈。集团首席战略执行官林昭宪、战略办公室徐彬淮，物业总公司副总经理夏晓楠、肖华出席了会议。

座谈会上，物业总公司品质管理中心高级经理季莉莉对铂金凤凰管家工作进行详尽的汇报。铂金凤凰管家是碧桂园物业标志性的岗位，是在酒店式物业管理模式基础上推出的全新服务，承载碧桂园物业24年的发展和积淀，一脉承袭了碧桂园地产的“凤凰”精神内核。从2013年推出至今，铂金凤凰管家已升级为“凤凰管家2.0”，对提升业主满意度、诉求处理及时率以及业户关系维护发挥了十分重要的作用，释放出了极大的活力，已成为物业服务的核心力量。

高效、贴心、优质的凤凰管家服务深受业主的青睐。2015年管家服务应用成果显示，业主满意度达到97.8%，仅仅凤凰城一个小区2015年就收到业主表扬信108封，锦旗47面。维修及时率为98%，费用收缴率甚至达到了99%。与此同时，全国73人凤凰管家成长为客服经理，实现个人价值升级。

2016年，管家服务实施升级行动计划。以移动与定点相结合，提供凤凰管家服务站、活动室、阅览室等“增值服务”；以线上与线下相结合，运用移动信息系统，及时发现问题并及时整改，并提供长者关爱卡，社区关爱空巢老人服务等，以“小而美”服务成就业主“大满意”。

更值得一提的是，碧桂园物业将成立凤凰管家学校，打造行业内的黄埔军校。对内选拔培育人才，搭建实战基地，对外形成行业标准，吸纳精英。

▲凤凰管家服务站

▲凤凰管家拜访业主

▲凤凰城业主为管家王隆平赠送锦旗

座谈会上，大家积极踊跃，畅谈各自在工作体会、个人规划、公司发展建议等方面的情况，分享成长经验和体会。有的怀揣着感恩之心，细述了自己在碧桂园的成长经历，感谢公司对自己的培养；有的本着主人翁的精神，从提高工作效率、人才培养、品牌打造等方面积极为公司的发展建言献策；有的讲述了自身工作实际所遇到的困难与困惑并提出自己的建议。杨副主席和林昭宪总等领导认真听取了大家的发言后，就其中的一些意见和建议与大家进行了细致交流，并对工作中存在的难点进行了详细解答，整个座谈气氛热烈而融洽。

杨副主席“面对面”对话精选：

杨副主席：有机会和大家座谈非常开心。我想了解三个问题：第一，你们为什么做管家，做这么久没离开的原因是什么？第二，在这个岗位上，你们对内部管理、现有制度有什么改善意见？第三，工作的困难和难点是什么？

王隆平管家：我在公司工作5年了，从门岗保安成长为管家。我觉得只要认真、用心服务业主，业主就会认可我们，也会愿意帮助我们，这是我一直坚持的信念。现在，业主有需要的时候，第一时间想到的都是我，让我很有职业成就感。我愿意在凤凰城继续做社区村长。

莫科管家：关于为什么做管家？对于我而言，第一，做物业服务工作，每天都需要与不同层次的人交流，需要具备较高的沟通能力。在管家工作中，我比其它岗位的同事拥有成长优势，能快速地提升这方面的能力，并逐渐形成自身的竞争力。第二，我比较喜欢帮助他人，有能力为他人解决问题让我很满足。第三，铂金凤凰管家是一个非常有发展前景的岗位，随着物业行业和公司的快速，我们的待遇将逐步提升，我们的成长空间也将逐步的扩大。我相信，管家将成为行业的香饽饽。

宋大刚管家：我在十里银滩工作，也是从物管员做起。我热爱管家这份工作。从小，母亲就教育我们兄弟要乐于助人。在我家门口不远的地方有一个陡峭的斜坡，三轮车经常上不去，每当我看见了，都会马上上前帮忙。

十里银滩这个项目靠海，海边潮湿，房子的射灯、栏杆和电视极易损坏，这是因为前期没有做防氧化处理，建议以后将此纳入设计重点。

杨副主席：公司一定要了解优秀管家的背景、成长经历，发现共同点，哪些人适合做管家，这个非常重要。

林素慧管家：十里银滩的业主需求较大，他们最喜欢，也满意的服务是每周举办的便民活动日，包括免费理发、小家电维修及免费义诊。还有，物业联动客户关系管理中心举办的房屋免费体检、关爱空巢老人活动、健康讲座等，都比较受业主欢迎。

在十里银滩，工程报修问题在诉求中占比最高。对于许多过期的工程质量问题，即使我们说明了原因，业主也认为这是管家不愿意帮助他们。另外，关于房屋设计问题，有一些房子的烟囱是相对着的，业主一打开窗户的感受很不好，希望我们以后遇到类似的房屋设计问题，都能将建议反馈到设计院，有利于提高品牌美誉度。

杨副主席：对于已过或刚过保的工程维修问题，我们物业公司可以为业主提供过保前的温馨提醒服务。

关于别墅烟囱的设计问题提得非常好，对于这些不合理的设计，公司一定要通过机制彻底解决，物业公司可以每月给集团设计部门提建议，并形成设计缺陷库，逐条解决问题。

本次座谈会历时近4小时。在认真倾听了管家代表的发言后，物业公司副总经理肖华对座谈会做总结。他表示，管家代表们讲出了一线管家的心声。管家是我们服务的核心和灵魂队伍，一定要抓好核心团队，起好带头作用，今年我们刚刚实现管家制度设计方面的转变。在未来的工作中，多一些碰撞、多一些思考，带着热情和激情为业主服务，相信我们不会差。大家提出的关于制度设计的建议，我们在未来工作中一起探讨。

最后，杨副主席对管家代表提出了具体要求并寄予厚望。她说：“把物业做好压力挺大，希望每个季度都有机会与不同的一线管家交流。管家们什么能力都需要具备，什么样的人都要会沟通，十分不易。”她同时作出重要指示，物业公司要研究管家服务多少有效户数才为之最有效，以促进物业服务向精细化转变，同时我们要主动关注业主的需求触点，建立管理体系，形成自己的案例库。我们必须建立起真正适用的管家培训考核体系，重点思考管家岗位的流失率，通过研究甄别优秀的管家为碧桂园业主提供服务。另外，碧桂园每一个社区除了关注长者、空巢老人以外，还需要关注儿童，比如建立孩童托管中心，提供安心早餐等，真正将产品做好，将服务做好，将品牌做好。

这12位来自不同区域、不同物业项目的凤凰管家代表，大多是内部竞聘的、教育背景较好的80、90后，也有转岗的、资历深厚的60、70后老员工，他们在公司已有五六年工作经验，如今，已逐渐成长为业务骨干。

▲凤凰城B区 莫科、凤凰城B区 林源、凤凰城C区 王隆平（从左往右）

▲惠东A区 宋大刚、惠阳山河城 赖威成、惠阳山河城 林素慧（从左往右）

▲东莞企石 廖奕良、假日半岛 陈金满、花都空港 焦智会（从左往右）

▲共和 陈君亮、花城 马幸桃、江门 陈素静（从左往右）